Håndtering af Helpdesk, Support og fejlmeldingssager

ALF, LG1/2 og SG, behandler følgende typer af Helpdesk, support og fejlmeldinger:

- Interne brugeres fejlmeddelelser
- ALFs løbende opdateringsopgaver til ALMA
- support til årlige ændringer i abonnementerne, tilsendt fra ALF
- Spørg bibliotekets henvendelser vedr. fx brugere, fejl i e-ressourcer

Følgende kanaler benyttes af brugerne til fejlmelding af helpdesk, support og fejlmeldingssager:

Brugere der sender e-mails på anden vis, informeres om at benytte de officielle kanaler.

ALF LG1/2 modtager desuden sager vedrørende:

• SG forespørgelser om aftaleforhold sendes til licenses@kb.dk. Forlagsansvarlig undersøger og svarer SG

• Nye aftaler, ALF registrerer ønsker

SG modtager desuden sager fra:

• Servicedesk og OTRS opgaver vedrørende e-ressourcer i Alma og Primo, der fejler.

Workflow for behandling af e-ressource fejl, ændringer i bestand m.m.:

Alle ændringer til eksisterende og ny bestand ekspederes af SG inkl. registrering i ALMA for KUB, RUC, CUH, ITU, DAB, ITU, AU og AU-AUH.
Registrering i proxyen for KU, RUC, CUH, ITU og DAB/Centraladministrationen varetages af SG  
Registrering i proxyen for Aarhus: AU og AU-AUH, KB Servicedesk kontaktes af SG, e-mail: servicedesk@kb.dk

Alle fejl på tidsskrifter, bøger og databaser etc. visiteres af SG. Procedure:

• Tjek om problemet fortsat eksisterer

• Tjek om dokumentation for fejlen er medsendt, ellers rekvireres den hos brugeren.

• Afhængigt af fejlen tjekkes

  • bruger rettigheder

  • proxyopsætning

  • om fejlen er kendt m.m.

• Større fejl som ikke forventes hurtigt løst eller som rammer mange brugere slås op på Bibliotekssystems side, under Driftsbeskeder. Informationen trækkes automatisk over på siden om Publikumsbetjening, under Driftsbeskeder.

Hvis fejlen er af teknisk karakter, rettes fejlen og brugeren får skriftlig besked.

Hvis fejlen ikke relaterer sig til det tekniske, videresendes:

Sager om manglende adgang videresendes til LG1/2 for ekspedition, e-mail: licenses@kb.dk
med information om den af BIBSYS foretagne tekniske undersøgelse.

Spørgsmål om ressourcers indhold eller licensbetingelser, som SG ikke selv kan besvare videresendes ligeledes.
Sagen afventer i SG – brugeren får en orientering om status.

ALF kontakter KBNL gennem ConsortiaManager, forlaget eller agent for undersøgelse
af årsagen til manglende adgang m.m. og får udbedret fejlen.
Når fejlen er løst melder forlagsansvarlig løsningen tilbage til SG, der sender svar til brugeren - medmindre kommunikationen er overdraget.

Forfatter: Lene Herskind
Dato: 10. juni 2021

Vejledningen revideres: hvert år
Datoer og initialer for løbende revidering: