Hvordan fejlmeldes til ExLibris?

Proces for fejlmeldinger 

1. Log in på Supportportalen med dine personlige login credential
2. Klik "Create new case"
3. Angiv hvilket produkt det drejer sig om i "Asset" og hvilket Environment (Sandbox/Production)
4. Angiv prioritet. ExLibris Support bruger den angivne prioritet som udtryk for hvor vigtige vi oplever at en sag er i forhold til alle vores sager. Det hjælper os altså ikke, at sætte alle cases til high. "System-Component Down" sætter de helt store alarmklokker i gang i den globale support-organisation og skal kun benyttes ved reelt kritiske nedbrud.
5. Giv en meningsfuld overskrift og beskriv problemet. Husk, at vores cases som udgangspunkt er "Public to all" - dvs at de kan søges og læses af alle andre ExLibris Salesfoce kunder. (Gælder ikke attachments.) I særlige tilfælde kan man sætte en Case til ikke at blive published - men under alle omstændigheder, skal der aldrig deles personlige oplysninger, live passwords, etc. i Salesforce cases.

6. I din beskrivelse skal du inkludere hvilken Institution Zone, problemet gælder. Dette skyldes, at vi har en fælles support-konto for hele konsortiet, så i supporten ved de ikke umiddelbart hvilken IZ det er tale om 

   Institution Name	Institution Code
   Aalborg University Library	45KBDK_AUB
   Copenhagen Business School	45KBDK_CBS
   Copenhagen School of Design and Technology (KEA)	45KBDK_KEA
   Dansk Institut for Internationale Studier	45KBDK_DIIS
   Institut for menneskerettigheder	45KBDK_IMR
   KP Bibliotek	45METROPOL_INST
   Royal Danish Academy	45KBDK_KADK
   Royal Danish Library	45KBDK_KGL
   UC Syddanmark	45KBDK_UCSD
   UCN	45KBDK_UCOND
   University College Absalon	45KBDK_UCA
   University College Lillebaelt	45KBDK_UCL
   VIA bibliotek	45KBDK_VUC

7. Angiv hvilke andre email-adresser end din egen, der skal modtage opdateringer om sagen. Du skal altid inkludere 45kbdk@ml.kb.dk, med mindre din sag er om Alma - Content. (Tilmeld dig listen). Nogen gange også andre. 
8. Klik Submit - eller "Add attachment and submit", hvis du har bilag.
9. Du (og andre på sagens email-liste) modtager en bekræftelse, og får opdateringer på email. Det er muligt at tilføje flere emails senere i forløbet ved at klikke "Edit"
10. Husk at følge op på din sag!

Hvordan håndteres sager hos ExLibris?

1. Sagen modtages og du får en kvittering. Dette er typisk tegn på. at den er i 1st Tier. Her prøver de at se, om det er noget de kan løse
2. Hvis 1st Tier ikke kan løse det, sendes den videre til 2nd Tier for videre analyse. Det er ikke sikkert at 2nd Tier er dem der løser, det kan godt være, at deres analyse viser at det skal løses af 1st Tier, eller af os selv - eller at det ikke er en fejl.
3. Hvis 2nd Tier ikke kan finde ud af hvad der er galt, bliver den sendt til Development for yderligere analyse. Efter analysen vil Development enten anerkende det som en bug og estimere en løsning, eller de vil henvise os til at bede om at få det udviklet som en ny feature (Ideas exchange).

Proces for eskalering

Hvis løsningen af en sag trækker ud, og det fører til en mere kritisk situation, kan en sag eskaleres. 

Månedlige support-møder

Der afholdes support møder med ExLibris hver den anden tirsdag i måneden. Fra KB deltager Erik Bertelsen Karen Strandgaard Anne Skov Stine Bovbjerg Schultz Britt Petersen Knut Anton Bøckman

Deltagerne mødes torsdagen inden og aftaler hvilke Salesforce cases, der skal sendes til vores Support kontakt.

At en SFC tages op på support-mødet er ikke det samme som at eskalere den. Det er muligt at eskalere sager på support-mødet, men det kan altså gøres udenfor møderne (se ovenfor). At tale om en SFC på support-mødet kan også bare være en mulighed for at få nogle nye perspektiver eller forbindelser med, som betyder at andre ressourcer skal kobles ind fra Supports side - eller det kan være en klargøring af, hvad support behøver fra os.

KB-Medarbejdere med Salesforce-konto knyttet til 45KBDK