ALF og BIBSYS behandler følgende typer af Helpdesk, support og fejlmeldinger:
- Interne brugeres fejlmeddelelser
- ALFs løbende opdateringsopgaver til ALMA
- support til årlige ændringer i abonnementerne, tilsendt fra ALF
- Spørg bibliotekets henvendelser vedr. fx brugere, fejl i e-ressourcer
Følgende kanaler benyttes af brugerne til fejlmelding af helpdesk, support og fejlmeldingssager:
Afsender af helpdesk, fejl- og supportopgaver | Modtager | Kontakt |
|---|---|---|
Interne brugeres fejlmeddelelser ogALFs løbende opdateringsopgaver til ALMA | BIBSYS e-flow teamet | eflow@kb.dk |
Årlige ændringer i abonnement, nye og opsagte titler meddeles af ALF | BIBSYS e-flow teamet | https://sbprojects.statsbiblioteket.dk/display/ALFBIBSYS/Opsagte+og+nye+e-ressourcer+2020 |
Spørg Biblioteket og Bibliotekspersonalesender eksterne brugeres fejl videre til BIBSYS | BIBSYS | e-ressourcer@kb.dk - videresendes automatisk til: e-ressourcer.kbh@kb.dk |
Brugere der sender e-mails på anden vis, informeres om at benytte de officielle kanaler.
ALF modtager desuden sager vedrørende:
BIBSYS forespørgelser om aftaleforhold. ALF undersøger og svarer BIBSYS
Nye aftaler, ALF registrerer ønsker
BIBSYS modtager desuden sager fra:
Servicedesk og OTRS opgaver vedrørende e-ressourcer i Alma og Primo, der fejler.
Workflow for behandling af e-ressource fejl, ændringer i bestand m.m.:
Alle ændringer til eksisterende og ny bestand ekspederes af BIBSYS samt registrering i ALMA for KUB, RUC, CUH, ITU, DAB, ITU, AU og AU-AUH.
Registrering i proxyen for København m.fl. ekspederes af BIBSYS
Registrering i proxyen for Aarhus: AU og AU-AUH, KB Servicedesk kontaktes, e-mail: servicedesk@kb.dk
Alle fejl på tidsskrifter, bøger og databaser etc. visiteres af BIBSYS, der består i:
Tjek om problemet fortsat eksisterer
Tjek om dokumentation for fejlen er medsendt, ellers rekvireres den hos brugeren.
Afhængigt af fejlen tjekkes
bruger rettigheder
proxyopsætning
om fejlen er kendt m.m.
Større fejl som ikke forventes hurtigt løst eller som rammer mange brugere slås op på Bibliotekssystems side, under Driftsbeskeder. Informationen trækkes automatisk over på siden om Publikumsbetjening, under Driftsbeskeder.
Hvis fejlen er af teknisk karakter, rettes fejlen og brugeren får skriftlig besked.
Hvis fejlen ikke relaterer sig til det tekniske, videresendes:
E-bogs fejl til LIMB/MIFE.
De øvrige sager videresendes til ALF for ekspedition, e-mail: licenses@kb.dk
med information om den af BIBSYS foretagne tekniske undersøgelse.
Sagen afventer i BIBSYS – brugeren får en orientering om status.
ALF kontakter KBNL gennem ConsortiaManager, forlaget eller agent for undersøgelse
af årsagen til manglende adgang m.m. og får udbedret fejlen.
Når fejlen er løst melder ALF løsningen tilbage til BIBSYS, der sender svar til brugeren.
Forfatter: Lene Herskind
Dato: 10. juni 2021
Vejledningen revideres: hvert år
Datoer og initialer for løbende revidering:
Dato | Initialer | Hvad er ændret |